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Intéresser et Former les Chinois à la Qualité

29 février, 2008

L’année 2007 a été marquée par nombre de scandales internationaux liés à la pauvre qualité de produits chinois exportés dans le monde entier. La forte médiatisation de ces problèmes, ainsi que la tendance populaire à penser « produit chinois = mauvaise qualité » n’ont de cesse de démolir l’image des produits chinois dans leur globalité, et a fortiori l’image des fabricants chinois qui sont la source de ces productions.

Pourtant, l’acheteur averti aura pu remarquer que depuis environ 3 ans, la qualité générale des produits chinois dans leur ensemble à fait un bond phénoménal. Le resserrement des normes internationales de sécurité des produits, allié à l’aggressivité de la concurrence entre fournisseurs chinois d’un même secteur, n’ont plus laissé le choix aux fabricants chinois : le prix et le délai de livraison ne peuvent plus être les seuls facteurs qui influencent la prise de décision des acheteurs étrangers.

Alors les Chinois mettent l’accent sur la formation à la qualité. Formation interne pour certains, formation externe pour d’autres – soit par des entreprises spécialisées soit par leurs propres clients. Une société chinoise qui accepte de se faire former est fondamentalement une société réellement désireuse de satisfaire aux besoins et aux exigences des marchés de l’export. Si en tant que client vous parvenez à former vos fournisseurs chinois, ceux-ci comprendront rapidement qu’ils pourront en tirer encore plus d’avantages puisque cela pourrait leur ouvrir les portes de nouveaux marchés, tout comme les portes de votre marché de façon encore plus large. Enfin, vous pourrez à tout moment leur faire toucher du doigt que se former à la qualité et mettre en application au plus vite sera de façon indéniable un facteur de réduction générale de leurs coûts puisqu’ils éviteront désormais du gaspillage de matériaux (notamment lorsqu’une production est rejetée et qu’il faut en relancer une nouvelle en remplacement), en temps, et en coût humain.

Qualité du Produit

Généralement, on définit la bonne qualité d’un produit par sa capacité à répondre positivement à des critères de fonctionalité, éventuellement d’esthétisme, et de conformité aux normes de sécurité obligatoires pour l’import dans certains pays. Mais attention ! La bonne qualité d’un produit peut aussi être définie par le fait que chacun des critères qui composent le produit atteint le niveau de satisfaction souhaité par l’entreprise qui l’achète en vue de l’importer et de le distribuer sur un marché en particulier. Tous les pays ne reconnaissant pas les mêmes critères et niveaux de qualité pour un produit donné, ceci est donc finalement très subjectif, nous nous en tiendrons ici à la mention générale des critères objectifs de qualité.

Qu’a-t-on donc l’habitude de vérifier pour certifier qu’un produit est de bonne qualité ? On s’attardera principalement sur :

 

  • la fonctionnalité du produit : peut-il être utilisé correctement et de la façon prévue pour sa fonction pré-définie ?
  • son design et ses finitions : est-il la copie du modèle pré-confirmé lors de la commande, et ses finitions sont-elles en accord avec vos critères d’esthétisme ?
  • sa solidité
  • son packaging : son design est-il celui que vous aviez convenu avec le fabricant, le matériau utilisé est-il assez solide pour supporter le voyage à l’export, et les normes de sécurité et mentions légales ont-elles été inscrites ?
  • sa correspondance aux normes de sécurité établies

 

Convaincre son Fournisseur

Si lors de la production et avant le chargement de la marchandise on valide la bonne qualité d’un produit, le fournisseur gagne la confiance de son client. Aussi curieuse que cette phrase puisse sonner, le client se doit de dire à son fournisseur chinois que si la qualité de sa marchandise est validée lors de sa première commande, alors cela l’incitera à passer une seconde commande chez lui. De plus en plus, les Chinois commencent à avoir, comme nous, une vision du business sur du long terme avec leurs clients, aussi est-il bon de s’assurer par cette simple phrase que c’est en effet – a priori - le cas de ceux à qui vous vous adressez, cette information n’étant malheureusement vérifiable qu’une fois la commande passée et la production lancée. Il est important que le fabricant comprenne que s’il réussit le pari de satisfaire son client, ce dernier abordera les commandes suivantes avec plus de confiance et moins de stress, et surtout qu’ils pourront envisager la commande prochaine de gammes de produits, négocier de meilleurs termes de paiement, etc. Tout ceci entre dans le concept « d’intéresser les Chinois à la qualité ».

A partir de quel moment former son fournisseur chinois ?

En théorie, un fournisseur qui a été choisi selon un process de sourcing très strict devra déjà être en mesure de garantir un certain niveau de qualité (sinon à quoi bon l’avoir qualifié…). Toutefois, si vous avez une requête particulière sur un produit existant, telle une modification technique ou esthétique, le développement d’une nouvelle gamme de produits à partir du premier ou encore l’utilisation d’une technologie différente pour la fabrication de masse, il est nécessaire sinon indispensable de reprendre à zéro avec votre fabricant votre discours rhétorique et technique sur ce que Vous considérez comme étant de la qualité. Pour ce faire, il vous faut absolument maîtriser votre produit. Il est assez mal venu de vouloir jouer au client qui contrôle tout lorsque les aspects liés à une expertise produit sont mal appréhendés ; le fournisseur le sentirait, mais fera comme si de rien n’était pour ne pas vous faire perdre la face, et ainsi vous iriez aux devants de problèmes qualitatifs très importants par la suite. En revanche, un acheteur qui a une parfaite connaissance de ce dont il est en train de parler gagnera toute l’estime de son fournisseur, et encore plus important, toute sa coopération.

Comment former votre fournisseur ?

Il existe plusieurs méthodes et plusieurs voies possibles pour enseigner à votre fabricant ce que vous entendez par qualité de produit. Les rapports directs seront préférables chaque fois que cela sera possible. Bien entendu, de beaucoup dépend votre location géographique, mais dans tous les cas des solutions peuvent être apportées pour résoudre vos problèmes qualité et surtout pour les anticiper.

Si vous traitez depuis la Chine, soit parce que vous y résidez et travaillez, soit parce que vous y êtes de passage en voyage d’affaires, vous pourrez tout simplement exposer très explicitement à votre fournisseur ce que vous attendez en terme de qualité, en prenant des exemples autour de vous dans son showroom, ou en dessinant des détails que vous pourrez discuter en direct avec son designer interne, par exemple. Si les discussions concrètes à propos de la qualité de vos marchandises ne surviennent que lors de l’apparition de problèmes au cours de la production de masse, et si ces problèmes sont relativement graves, vous pourrez (presque) toujours vous rendre sur le site de production et faire une constatation sur les lignes de production elles-mêmes. Visite suivie d’une jolie explication théorique, voire d’une habile démonstration parmi les ouvriers, pour obtenir un rendu du produit tel que vous le souhaitez.

Si vous ne pouvez être physiquement présent auprès de votre fournisseur pour discuter qualité, vous disposez alors des moyens suivants :

 

  • faire une comparaison photo de ce que vous considérez comme bon et comme mauvais
  • par téléphone, lorsque vous conduisez vos réunions de suivi à distance (si possible toutes les semaines), pensez à rabâcher vos exigences qualité sans relâche
  • si cela est possible, offrez à votre fournisseur un échantillon parfait que vous avez trouvé chez un autre fabricant mais à un prix certainement plus élevé, en précisant que vous souhaitez obtenir le même résultat avec le prix adéquat à votre budget
  • enfin, il est tout à fait recommander de garantir un résultat impeccable de votre production de masse en fournissant à l’avance à votre fabricant le modèle exact de rapport de contrôle qualité que vous utiliserez lors du QC final. De cette manière, l’usine pourra effectuer un contrôle préalable à votre visite avec vos supports, et évitera ainsi probablement de mauvaises surprises à l’arrivée.

En conclusion, il est primordial de faire comprendre à vos fournisseurs que vous travaillez ensemble du même côté et dans le même but : satisfaire le consommateur final. Pour cela, une communication maximale est requise, et la mise en œuvre de moyens communs pour réussir y est une condition sine qua non.

Sophie Rebibo - Consultante Objectif Chine - sophie.rebibo@objectif-chine.com

 

Vous partez bientôt en Chine, un projet d’implantation, une négociation à mener, n’hésitez pas à contacter Sophie Rebibo : +86 135 277 07 199

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